Analista de Suporte Técnico Pleno

Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

A TOTVS possui soluções especializadas e customizadas em seu portfólio, nós desenvolvemos, vendemos, implantamos e prestamos suporte aos nossos mais de 30 mil clientes no mundo. O relacionamento com os nossos clientes é guiado pela proximidade. O desafio é para prestar suporte diferenciado, provendo soluções com empatia e pró atividade, garantindo a satisfação com os produtos e serviços TOTVS. Se você tem atitude e preza pelo atendimento de excelência, venha fazer parte do nosso time! Venha ser um TOTVER!

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.

#LI-DNI

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou afins;

• Conhecimento nos módulos de Distribuição e Logística (SIGAOMS, SIGAGFE, SIGATMS, SIGAWMS, SIGAGTP) e Backoffice do Protheus (Estoque/Custos, Compras, PCP, ACD, Gestão de Contratos);

• Experiência em Debug de fontes, análise de error.log;

• Conhecimento em linguagem de programação ADVPL;

• Lógica de programação e noções de banco de dados;

• Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação;

• Pacote da Microsoft;

• Sólida experiência em áreas de tecnologia ou na área de Segmento;

• Experiência comprovada em atendimento ao cliente;

• Vivência na área de Suporte.