Analista de Customer Experience Sênior - Pcd

Atuar como ponto focal sênior entre as áreas, garantindo visibilidade, alinhamento estratégico e resolução definitiva dos principais temas.

Apoiar e influenciar a definição e evolução do modelo de atendimento, propondo melhorias de escopo, responsabilidades e fluxos entre os diferentes níveis de suporte.

Executar e documentar demandas de nível N3 de alta complexidade, incluindo exceções, falhas sistêmicas, incidentes operacionais e casos sem roteiros previamente definidos.

Realizar análises aprofundadas de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, taxa de contato, FCR, entre outros), identificando padrões, hipóteses e causas raiz.

Transformar feedbacks dos clientes e dados do atendimento em insumos estratégicos para decisões de Produto, Operações e iniciativas de autosserviço.

Liderar iniciativas de melhoria contínua em parceria com áreas internas, com foco na redução de atritos, aumento da resolutividade e ganhos de eficiência operacional.

Contribuir para a padronização de processos, conteúdos e rotinas operacionais, assegurando consistência, qualidade e escalabilidade.

Experiência sólida em Customer Experience, Atendimento ou Operações, preferencialmente em empresas digitais, e-commerce ou fintechs.

Vivência na resolução de problemas complexos e não procedimentados em ambientes de alto volume e alta criticidade.

Capacidade analítica avançada para leitura de indicadores e geração de insights acionáveis.

Forte habilidade de articulação com diferentes áreas, senso crítico apurado e perfil orientado à melhoria contínua.

Organização, autonomia e capacidade de tomada de decisão em contextos ambíguos e dinâmicos.

Desejável conhecimento em ferramentas de análise de dados, como Excel/Google Sheets, SQL e dashboards.