Analista de Ouvidoria Sr

Como Analista de Ouvidoria Sr., seus desafios serão:

Atuar de forma estratégica e técnica na gestão dos processos de ouvidoria, assegurando tratamento adequado, tempestivo e imparcial das manifestações recebidas, em conformidade com a legislação aplicável, as normas internas e os princípios de ética, transparência e governança institucional;

Analisar, instruir e acompanhar manifestações de ouvidoria (reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios), garantindo apuração adequada e resposta fundamentada;

Conduzir alinhamentos técnicos com as áreas envolvidas, assegurando a coleta de informações, evidências e registros necessários à análise dos casos;

Elaborar respostas institucionais claras, observando prazos, critérios legais e padrões formais de comunicação;

Avaliar a procedência e conclusões técnicas e, quando aplicável, recomendações de medidas corretivas ou preventivas;

Acompanhar, monitorar e cobrar a execução dos planos de ação decorrentes das manifestações procedentes, garantindo o registro das tratativas, o cumprimento dos prazos acordados e a efetividade das ações implementadas;

Monitorar a reincidência de manifestações relacionadas aos mesmos temas, avaliando a efetividade dos planos de ação e sinalizando riscos ou fragilidades recorrentes à gestão;

Atuar na padronização de fluxos, modelos de resposta e procedimentos da ouvidoria, contribuindo para a consolidação de boas práticas;

Apoiar a gestão da área na análise de recorrências, riscos e pontos de melhoria identificados a partir das manifestações recebidas;

Elaborar relatórios gerenciais e análises qualitativas e quantitativas para apoio à tomada de decisão e à governança institucional;

Assegurar o tratamento confidencial das informações e o adequado registro, controle e guarda dos documentos e evidências relacionadas aos casos.

Horário de trabalho:

De segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00.

É imprescindível que você tenha:

Disponibilidade para trabalho presencial;

Bacharelado em Administração, Direito ou áreas relacionadas.

É desejável que você tenha:

Vivência na área de Ouvidoria, com atuação direta no tratamento de manifestações, análise de denúncias e elaboração de respostas institucionais.

Vivência prévia em ambientes regulados ou com elevada exigência de governança, como fundações, instituições financeiras, educacionais, empresas de grande porte.

Vivência em interlocução técnica com áreas internas (jurídico, compliance, RH, auditoria, gestão educacional, operações, entre outras), para apuração de fatos e consolidação de informações.