Analista de Ouvidoria II

Quais são os desafios da área e do cargo:

Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas. A Ouvidoria em conjunto com o SAC são as áreas responsáveis por atuar nas reclamações, elogios, sugestões e repetição de exames.

Profissional estratégico para estreitar laços entre as áreas e o negócio. É importante que domine o desenvolvimento de negócios em ambientes de incerteza.

Precisa saber lidar com os mais diversos stakeholders, com bom relacionamento interpessoal para administrar a diversidade das organizações.

Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente!

Sobre a área:

Ouvidoria - Diretoria de Comunicação, Marketing, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes que atua com grande volume de demanda e com prazos a serem cumpridos.

Somos uma área que preza pela Excelência, Eficiência Operacional e Resolutividade.

• Principais atividades:

• Atender as reclamações, elogios e sugestões recebidos pelos canais do SAC e Ouvidoria;

• Conduzir reuniões de mapeamento de necessidades, fóruns e de planos de ação com foco nas reclamações e oportunidades recebidas pela área;

• Monitorar a entrega e tratativa dos canais que mais impactam na reputação da marca (RI, Mídias Sociais, Reclame Aqui e Assessoria de Imprensa);

• Será responsável pela tratativa de clientes com comportamento inadequado, casos de intercorrências médicas e canal de conduta da marca;

• Analisar dados e redefinir estratégias, agilizar processos, traçar planos e focar nas metas e entregas da área de Ouvidoria;

• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;

• Oferecer ao cliente respostas rápidas e solucionadoras;

• Identificar e sugerir mudanças nos fluxos operacionais da área e da companhia para garantir as entregas da área e evitar reclamações futuras;

• Buscar soluções e analisar as tratativas recepcionadas pelos canais mais críticos, realizar estudos analíticos, conforme histórico de reclamações;

• Gestão da demanda da área, fila de pendência geral, fila de pendência do analista I;

• Estreitar o relacionamento entre as áreas;

• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;

• Responsável por reavaliar e retomar a tratativa não solucionado pelo analista I;

• Ser suporte/referência para o analista I.

• Buscamos alguém que apresente:

• Ensino superior completo (todos os cursos são bem-vindos);

• Necessário conhecimento intermediário no Pacote Office, principalmente, Excel e Power Point, para análise de dados, indicadores e elaboração de apresentações;

• Habilidades para atuar com atendimento ao cliente, ótimo relacionamento interpessoal e comunicação assertiva;

• Ótima redação para comunicação via e-mail e WhatsApp;

• Capacidade para atuar com alta demanda e sob pressão;

• Capacidade de cumprir prazos;

• Conhecimento de indicadores;

• Técnicas de apresentação;

• Desejáveis conhecimentos das normas e regulamentações da ANS / PROCON, Legislação e CDC. (diferencial) e dos processos de atendimento ao paciente;

• Será um diferencial ter conhecimentos nos sistemas do Grupo Fleury, SAD, acesso gráfico, acesso Web e Dynamics.

• O que esperamos?

• Ótima capacidade de comunicação;

• Ótimo relacionamento interpessoal;

• Gestão de conflitos;

• Tomada de decisões;

• Comprometimento;

• Assiduidade;

• Pensamento analítico;

• Empatia e colaboração;

• Construir relações e conexões;

• Inteligência emocional;

• Criatividade.

• Modelo de Trabalho:

1. Local de trabalho: Sede Administrativa – Campo Belo (Av. João Pedro Cardoso, 158 - Campo Belo, São Paulo - SP, 04355-000). Referência: Próximo ao Aeroporto de Congonhas e da estação Conceição do metrô (linha 1 - azul);

2. Horário: Das 09h00 às 18:48h, eventualmente, plantão sábados e feriados em esquema de rodízio, atualmente, 1 vez a cada 2 meses;

3. Escala: 5x2

4. Modelo de trabalho: Flex office – 3 vezes presencial e 2 vezes home na semana.

Cuidamos de você em cada etapa da sua jornada! ❤️

Saúde e Bem-estar:

🩺 Assistência médica e odontológica para você e sua família;

🏥 Ambulatório com clínica médica ou atendimento por telemedicina;

🧬 Linhas de cuidado especializadas: gestantes, adoção, obesidade, oncologia, entre outras;

💬 Acesso à plataforma OrienteMe para sessões de terapia e orientação nutricional;

👶 Licença maternidade e paternidade estendidas;

💪 Acesso ao Wellhub para práticas esportivas e qualidade de vida.

Proteção e estabilidade:

📄 Previdência privada;

💰 Participação nos lucros;

🛡️ Seguro de vida.

Facilidades para o dia a dia:

🛒 Vale-Alimentação;

🍽️ Vale-Refeição;

🚌 Vale-Transporte;

🏫 Auxílio-Creche;

💳 Clube de Descontos com lojas, farmácias, viagem, beleza, cultura, lazer, entre outros serviços.

Desenvolvimento e educação:

💻 Plataforma de ensino;

📚 Parcerias educacionais com descontos em cursos e instituições.

Aqui, o cuidado vai além dos benefícios — ele está presente em cada momento da sua trajetória.

Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas.

Nosso compromisso vai além do cumprimento das legislações que incentivam a diversidade e inclusão. Trabalhamos ativamente para ampliar a representatividade de nossas pessoas, pensando em raça, etnia, gênero, gerações, pessoas com deficiência e LGBTQIAPN+ em nosso time, além de fortalecer a representatividade de mulheres negras, indígenas, chefes de família.

Para conhecer mais sobre o Grupo Fleury, acesse o site: https://carreiras.grupofleury.com.br/

O Grupo Fleury informa que a participação em seus processos seletivos é gratuita e nenhuma empresa terceira está autorizada a cobrar valores para a candidatura às vagas, ao treinamento, ao material didático ou qualquer outra despesa relacionada.