Analista de Qualidade II

Quais são os desafios da área e do cargo:

Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas.

Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente!

Sobre a área: Ouvidoria: integra a Diretoria de Comunicação, Reputação, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes, compondo a estrutura de Relacionamento com Clientes, que abrange a Ouvidoria, o SAC – Serviço de Apoio ao Cliente, o NEC – Núcleo de Experiência do Cliente e CX – Telemedicina.

Atuamos de forma estratégica na gestão da experiência do cliente, com foco em excelência, eficiência operacional e resolutividade, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, a tomada de decisões e o fortalecimento da reputação institucional.

Principais atividades:

• Executar e aprimorar controles de qualidade, propondo ajustes que aumentem a efetividade e a aderência aos padrões, políticas e normas da empresa;

• Analisar indicadores e dados a partir de relatórios, controles e painéis previamente definidos, identificando desvios, causas e oportunidades de melhoria;

• Planejar, executar e comprovar a eficácia de planos de ação corretivos e preventivos, com prazos, responsáveis, evidências e resultados mensurados;

• Conduzir projetos de média complexidade, como integrações/incorporações de marcas e negócios e a implantação/melhoria de sistemas, atuando do diagnóstico ao acompanhamento pós-go live;

• Mapear, revisar e padronizar processos ponta a ponta, considerando novos negócios e marcas, integrações de sistemas, transformação digital, ganhos de eficiência e impactos na experiência do cliente;

• Aplicar treinamentos técnicos e operacionais, avaliando a eficácia por indicadores de aprendizado e aderência aos processos;

• Propor e executar ações de reconhecimento e engajamento, conectadas a metas, boas práticas de qualidade e desempenho operacional;

• Executar iniciativas de Experiência do Cliente com autonomia, incluindo a condução de Conselhos de Clientes, eventos e entrevistas estruturadas. Realizar análise de dados, feedbacks e manifestações dos clientes, transformando insights em ações. Atuar no contato direto para convite e engajamento de clientes;

• Planejar e executar ações e eventos de ponta a ponta, garantindo alinhamento contínuo com lideranças, áreas internas e parceiros externos;

• Realizar apresentações executivas;

• Monitoria de qualidade com leitura crítica de resultados e proposição de melhorias;

• Análise de indicadores (NPS, CSAT, CES, SLA, NS, TMA, TME e outros correlatos), com identificação de causas e tendências, apoiando decisões da área;

• Condução de planos de ação com definição de responsáveis, prazos e evidências e acompanhamento de eficácia;

• Participação ativa em iniciativas de Experiência do Cliente (Conselho de Clientes, entrevistas estruturadas e outros eventos correlatos).

Buscamos alguém que apresente:

• Ensino superior completo;

• Conhecimento na aplicação prática de metodologias da Qualidade (PDCA, 5W2H, Pareto e Ishikawa);

• Conhecimento aplicado do CDC e da LGPD nos processos de atendimento, especialmente em SAC e Ouvidoria;

• Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint;

• Conhecimento básico em Planner, Outlook e Word;

• Experiência em Qualidade, Processos, SAC e Ouvidoria, com atuação analítica, participação ativa na análise de indicadores, identificação de causas de desvios e condução de ações de melhoria sob escopo definido;

• Será um diferencial ter o Lean Six Sigma – Yellow Belt; a aplicação de requisitos de Normas (ISO 9001, ISO 14001, PALC, PADI), participação ativa em auditorias (evidências, registros, planos de ação).

Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito.

Nossa essência inspira o dia a dia, por isso, buscamos pessoas apaixonadas pelo que fazem, e que:

• Estimulem um ambiente de troca de conhecimentos, compartilhando experiências, possibilitando a interdependência entre os times;

• Estejam em constante movimento, investindo em autodesenvolvimento e atuando como facilitadora no desenvolvimento das outras pessoas;

• Busquem consciência social de diversidade e inclusão, cooperando com a construção de um ambiente colaborativo;

• Identifiquem e antecipem as necessidades dos clientes, agindo prontamente para encontrar soluções adequadas e personalizadas;

• Planejem e executem o trabalho com excelência a fim de atingir os resultados esperados, com a visão de inovação e agilidade;

• Gerem e implementem novas ideias, buscando constantemente por melhorias para a experimentação de novas abordagens e a adaptação às mudanças do mercado;

• Foco em resultados, capacidade analítica consistente, atenção aos detalhes de forma preventiva, gestão do tempo e priorização, comunicação clara e didática, trabalho em equipe com influência positiva, responsabilidade e pontualidade plenamente consolidadas, discrição e ética e flexibilidade de horário conforme projetos, demandas críticas ou períodos de pico.

Modelo de Trabalho: 220 horas mensais, das 08:00 às 17:48, presencial com atuação no Campo Belo (SP).

Cuidamos de você em cada etapa da sua jornada! ❤️

Saúde e Bem-estar:

🩺 Assistência médica e odontológica para você e sua família;

🏥 Ambulatório com clínica médica ou atendimento por telemedicina;

🧬 Linhas de cuidado especializadas: gestantes, adoção, obesidade, oncologia, entre outras;

💬 Acesso à plataforma OrienteMe para sessões de terapia e orientação nutricional;

👶 Licença maternidade e paternidade estendidas;

💪 Acesso ao Wellhub para práticas esportivas e qualidade de vida.

Proteção e estabilidade:

📄 Previdência privada;

💰 Participação nos lucros;

🛡️ Seguro de vida.

Facilidades para o dia a dia:

🛒 Vale-Alimentação;

🍽️ Vale-Refeição;

🚌 Vale-Transporte;

🏫 Auxílio-Creche;

💳 Clube de Descontos com lojas, farmácias, viagem, beleza, cultura, lazer, entre outros serviços.

Desenvolvimento e educação:

💻 Plataforma de ensino;

📚 Parcerias educacionais com descontos em cursos e instituições.

Aqui, o cuidado vai além dos benefícios — ele está presente em cada momento da sua trajetória.

Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas.

Nosso compromisso vai além do cumprimento das legislações que incentivam a diversidade e inclusão. Trabalhamos ativamente para ampliar a representatividade de nossas pessoas, pensando em raça, etnia, gênero, gerações, pessoas com deficiência e LGBTQIAPN+ em nosso time, além de fortalecer a representatividade de mulheres negras, indígenas, chefes de família.

Para conhecer mais sobre o Grupo Fleury, acesse o site: https://carreiras.grupofleury.com.br/

O Grupo Fleury informa que a participação em seus processos seletivos é gratuita e nenhuma empresa terceira está autorizada a cobrar valores para a candidatura às vagas, ao treinamento, ao material didático ou qualquer outra despesa relacionada.