Analista de Planejamento | Call Center

Dados da vaga em aberto:

• Horário de trabalho: segunda a quinta, das 08:00 às 18:00 e sexta, das 08:00 às 17:00;
• Regime de trabalho: home office.

Principais atividades:

• Elaborar, acompanhar e ajustar escalas de trabalho, garantindo cobertura adequada conforme demanda operacional;
• Realizar a gestão do banco de horas, monitorando saldo, compensações e cumprimento da legislação e conciliação de jornada entre ponto (login / logoff);
• Planejar e executar a distribuição de demandas OFF (tratativas administrativas), organizando volumes de casos por colaborador;
• Criação e manutenção de planilhas de controle em rede para acompanhamento de produtividade e status das tratativas;
• Atuar na gestão de filas em tempo real, monitorando indicadores como TME, nível de serviço e ocupação, realizando ajustes operacionais sempre que necessário;
• Armar e gerenciar callbacks dentro da ferramenta de atendimento, garantindo retorno ao cliente dentro do SLA definido;
• Realizar o disparo de malling de mensagens via WhatsApp, apoiando ações operacionais, comunicados e redução de demanda telefônica;
• Apoiar líderes e operação com análises de capacidade, volume e desempenho;
• Garantir a correta execução dos processos de planejamento, com foco em eficiência, produtividade e experiência do cliente.

O que nós oferecemos:

• Vale-transporte;
• Cesta Básica (física);
• Assistência médica e odontológica (após 3 meses - desconto mensal no holerite caso o colaborador optar por tê-los);
• Auxilio Creche (para mães com filhos de até 6 anos);
• Credencial SESC;
• Parcerias com instituições de ensino;
• Parcerias com empresas para desconto em produtos e serviços.

Etapas do processo seletivo:

• Avaliação de currículos;
• Entrevista com RH;
• Entrevista com gestão;
• Exame médico;
• Entrega de documentos.

• Experiência prévia em planejamento de call center / contact center;
• Conhecimento em escalas, banco de horas e dimensionamento;
• Vivência com gestão de filas em tempo real (real time);
• Excel avançado;
• Familiaridade com ferramentas de atendimento e canais digitais (voz e WhatsApp).

Diferenciais:

• Conhecimento em Power BI e elaboração de dashboards;
• Vivência em operações com alto volume de atendimentos;
• Conhecimento em indicadores operacionais, como: SLA, TME, produtividade.